Ügyfél-orientált megközelítés: célja és képzési program

Hallott már olyan szemináriumokról és tréningekről, amelyek témája az ügyfélorientált üzleti megközelítés? Lássuk, milyenek ezek a tevékenységek és mennyire hasznosak lehetnek Önnek vagy alkalmazottainak.

Mit jelent az "ügyfélorientált vállalkozás"?

Az ügyfélorientált megközelítés lényege, hogy az alkalmazottak figyelmének középpontjában elsősorban a vevő vagy a vevő irányul. A csapat minden tagja legfőbb feladata, hogy mindent megtegyen annak biztosítása érdekében, hogy a cég készpénzosztályát feltöltő személy többször is visszatérjen hozzád.

Az ügyfélorientált megközelítés következő elvei különíthetők el:

1. A vevő vagy ügyfél igényeinek alapos megértése és kielégítése.
2. A termékek és szolgáltatások megvalósítása, amelyek minősége megfelel a fogyasztók elvárásainak vagy meghaladja azokat.
3. Hatékony kölcsönhatás az ügyfelekkel, amely a kölcsönös tiszteletre épül.
4. A menedzserek készsége a kommunikáció megnyitására.
5. A szervezet rugalmassága az ügyfelek és az ügyfelek változó kérései tekintetében.
6. Kényelmes pszichológiai környezet létrehozása az ügyfél számára.
7. A vágy, hogy segítsen a vevőnek, hogy részt vegyen a problémáinak megoldásában.
8. Állandó munka a szolgáltatás minőségének javítása érdekében.
9. Az ügyfelek vonzására és megtartására irányuló tervezési tevékenységek.

Mint tudják, a klasszikus üzleti mód egyidejűleg a marketing 4 elemével foglalkozik: termék, ár, helyszín, promóció. A 4P rendszert (termék, ár, hely, promóció) részletesen leírja F. Kotler "Marketing alapjai" című híres könyveiben.

Hogyan alakul a vállalati prioritások elrendezése az ügyfélorientált megközelítés megvalósításában? A marketingelméletek sokak, értéküket nem tagadják meg. De az ügyfelekkel és az ügyfelekkel való új típusú kapcsolattartással a vállalat a hangsúlyt nem a termékre vagy az árra helyezi. A felső vezetés és az egyéb alkalmazottak legfontosabb munkamódszere az ügyfelekkel való hatékony együttműködés.

Az ügyfélorientált megközelítés előnyei a következők:

1. A cég pozitív üzleti hírneve alakult ki a piacon.
2. Hűséges ügyfelek körét alakítják ki, folyamatosan feltöltve a pénzt.
3. Egyre több új ügyfelünk és ügyfeleink ismerik fel a kapcsolatot vállalkozásaival.
4. Az ügyfélorientált megközelítés elősegíti az értékesítés növekedését és az üzleti volumen növekedését.
5. A hirdetési költségek csökkennek vagy hatékonyabbá válnak.

Miért szerveznek szemináriumokat és tréningeket az ügyfélközpontúsághoz?

Nem titok, hogy az ügyfélközpontú megközelítés bevezetése fokozatosan megvalósul. Először is a vállalatnak meg kell tanulnia az ügyfeleket és az ügyfeleket, meg kell értenie és el kell gondolnia az igényeiket. Ehhez az alkalmazottaknak szellemileg kell állniuk az ügyfelek helyén, hogy megértsék:

• Pontosan mit szeretne kapni, amikor a szervezetére vonatkozik?
• Milyen árukra és szolgáltatásokra van szükség az ügyfelek és az ügyfelek számára?
• Ez egy ideális szolgáltatás a saját szemszögéből;
• Milyen nehézségek merülnek fel az ügyfelek megszerzésében az áruk vagy a szolgáltatás összeomlása miatt, ami megkönnyíthető;
• Hogy a vevő vagy az ügyfél elvárja, hogy fogadja, együttműködjön veled, hogy lehetséges-e valami többet tenni neki;
• Amely pozitív érzelmeket okozhat az ügyfélben, mivel a vállalat képes arra, hogy örömet szerezzen a vevőnek.

Fontos, hogy minden ügyféllel kapcsolatba kerüljön: promóciós anyagok, telefonbeszélgetések, parkolóhely az irodában vagy a boltban, a szolgáltatási folyamat.

Az értékesítések ügyfélorientált megközelítésének egyik legjobb magyarázatát John Schole biztosítja. Az amerikai szakértő a minőségi szolgáltatásról azt javasolja, hogy összpontosítsunk arra, hogyan kell figyelni az ügyfelek figyelmét, folyamatosan rögzítve kívánságaikat és panaszaikat. A vásárlók és az ügyfelek visszajelzései a kérdőívek kitöltése formájában hatástalanok, Shole szerint. Nem minden ügyfél szeretné kitölteni a kérdőíveket, és azok, akik egyetértenek, inkább a valóságot fénylik. Az alkalmazottak sokkal több információt kapnak az ügyfelektől és az ügyfelektől a munkafolyamat során. Ennek alapján a vállalat jelentősen javíthatja a szolgáltatás minőségét. Így például, ha az ügyfelek éjjel akarnak hívni, fontos, hogy megadja nekik ezt a lehetőséget. Különben a vállalat különösen elveszíti a lehetőséget, hogy a világ másik felében élő vásárlókkal együtt dolgozzon.

Az ügyfélorientált megközelítés megvalósítása nem lesz lehetséges, ha a vállalat munkavállalói üzleti filozófiáját nem megfelelően tanítják. A nehézség abban rejlik, hogy a vásárlókkal és az ügyfelekkel való hatékony kölcsönhatás művészete elméletileg nem hajtható végre. Inkább a vállalat általános légkörében nő fel. Maga a vállalat felső vezetője és a középvezetők maguk is példát mutatnak az ügyfélorientált viselkedésre.

Mi a helyzet az ügyfélszolgálati folyamatot szabályozó dokumentumokkal? A vállalati ügyfélorientált megközelítés nem valósul meg, ha csak az alkalmazottak tájékoztatására, hogyan lehet eladni. Szükséges a hatékony vásárlási és vásárlói rendszer kidolgozása.

A kliensorientált megközelítéssel kapcsolatos képzés célkitűzései

Az ügyfélorientált megközelítést minden munkavállalóban ösztönözni kell. A csapat minden tagjával a közvetlen felügyelőnek rendszeresen meg kell vitatnia azokat a helyzeteket, amikor a munkavállaló hibát követett el az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.

A termelési értekezleteken jobb, ha nem beszélünk problémás helyzetről. Az általános megbeszélésekhez sokkal kényelmesebb a játék edzésformájának használata.

Az interaktív foglalkoztatás részben megoldja az alkalmazottak "nevelésének" problémáját, bár nem helyettesítik az alárendelt vezetők napi kommunikációját.

Általában a következő képzési célokat határozzák meg az ügyfélorientáció szempontjából:

1. Az alkalmazottak képességei a hatékony gondolkodásban és viselkedésben.
2. Növelje az érzelmi intelligencia szintjét a csapat tagjai között.
3. Hatékony kommunikációs készségek fejlesztése.
4. A munkavállalók személyes növekedésének ösztönzése.

Az értékesítési vezetők az edzés után örömmel gyakorolják az ügyfélközpontú megközelítést. A munkavállalók e csoportjának képzési programja gyakran jó eredményeket ad.

Milyen témák fontosak a képzés során

Az ügyfélorientált megközelítés feltételezi, hogy az alkalmazottaknak számos szakmai ismerete és készsége van. Ezért a témához kapcsolódó modern tréningek általában a következő blokkokat tartalmazzák:

1. Olyan gyakorlati feladatok végrehajtása, amelyek célja a résztvevők megértése arról, mennyire fontos az ügyfél gondozása. Az ügyfelek és az ügyfelek elhagyásának okainak tisztázása. Cselekvési terv készítése, hogyan tartsuk meg az ügyfelet.
2. Játékok és gyakorlatok, amelyek fejlesztik a vezetők képességeit a vásárlók és az ügyfelek cipőjében, megértik igényeiket.
3. Vásárlói hűségfázisok megvitatása (rendszeres ügyfél - lojális kliens - kliens-adherens).
4. A vásárlási viselkedés sajátosságainak vizsgálata, a tranzakcióra vonatkozó döntést befolyásoló tényezők.
5. Ismerkedés a látogatói szolgáltatási technikákkal. A képzési készségek egyidejűleg működnek több ügyféllel. Kísérletezés aktív hallgatási módszerekkel.
6. Blokk, amely a nehéz ügyfelekkel való interakcióra szánt. A kifogások elemzésével kapcsolatos gyakorlati feladatok végrehajtása. A panaszok elveinek tanulmányozása.
7. A vezetők ismerete olyan technikákkal, amelyek lehetővé teszik a munkát. Az önszabályozás és önszerveződés módszereinek vizsgálata. A stresszel való munka és a fáradtság kiküszöbölése.

Gondoljunk részletesebben az ügyfélorientált képzésben felhasznált feladatokra.

Az ügyfélveszteség költségének kiszámítása

Az ügyfélorientált megközelítés előnyeit és gazdasági előnyeit aritmetikai probléma példáján mutatják be, amelynek megoldását akár egy diák is elérheti.

Tegyük fel, hogy az ügyfél 10 ezer rubel összeggel vásárolt árukat és szolgáltatásait a cégtől. Évente. Ez az összeg évente 2 ezer rubelrel emelkedik. Milyen mennyiségű értékesítést veszít a vállalat, ha a vevő vagy a vevő nem vásárol meg tőle az elkövetkező 5 évet? Számolja ki a jövőbeni elveszett nyereség összegét . Példánkban ez lesz:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 ezer rubel.

Ez egy elveszett ügyfél költsége. A mutató automatikus számítása hasznos lehet a CRM programban történő konfiguráláshoz, ha ilyen használatban van a cégnél.

A vállalat közelítő jövedelmezőségének ismeretében kiszámíthatja az elveszett bevétel összegét is. Például, ha a nettó pénzügyi eredmény az értékesítés 20% -a, 5 év alatt a cég 14 ezer rubelt veszít.

A probléma megoldásának folyamatában a képzés résztvevőinek meg kell érteniük, mennyire költséges a vállalkozás elveszíteni minden ügyfelet. Fontos hangsúlyozni azt is, hogy egy új vevő vagy ügyfél keresése és vonzereje még költségesebb.

Az okok miért távozik az ügyfél

A lecke következő szakaszában fontos megérteni azokat a okokat, amelyek miatt a vevő vagy az ügyfél leggyakrabban megszűnik a vállalatnál történő alkalmazáshoz, amelyet korábban áruk és szolgáltatások igénybevételére használt.

Ebből a célból fel kell kérni a képzés minden egyes résztvevőjétől, hogy emlékeztesse az életet egy olyan esetről, amikor nagyon rosszul szolgált a boltban, miután az értékesítési pont nem volt jelen. Fontos, hogy a diákok válaszoljanak a kérdésekre:

1. Milyen hangulatban voltak azok a dolgozók, akik veled kommunikáltak?
2. Hogyan tartották magukat?
3. Pontosan miért nem felel meg a szolgáltatásban?
4. Hogyan kezdődött a konfliktus? Mi arra késztette, hogy mérges vagy ideges legyen?
5. Milyen érzelmeket tapasztaltak a kiállítás alatt és után?
6. Folytatta a boltban ezt a boltban egy kellemetlen esemény után?
7. Hány embert osztott meg egy kellemetlen történettel?

A beszélgetés folyamán össze kell állítani az ügyfelek vagy ügyfelek ügyfeleinek szolgáltatási igénybevételének okait. Emlékeztetni kell arra is, hogy az ügyfelek elhagyják az ügyeket az üzleti gyakorlatból.

Szolgáltatási szintek

Nem titok, hogy minden embernek megvan a saját megértése, hogy a szolgáltatásnak a társaságban kell lennie. Pénzt költünk, elvárjuk, hogy bizonyos mértékű kényelmet kapjunk és pozitív érzelmeket érjünk el (vagy legalább anélkül, hogy negatívak lennénk).

A modern menedzsment ügyfélorientált megközelítése három szervezeti szint ismeretét feltételezi, amelyek különböző szervezeteknél megfigyelhetők:

1. Low. Az ügyfelek elvárásai nem indokoltak. Kevesebb, mint várt, negatív érzelmeket érez.
2. Szabvány. Az ügyfelek elvárásai teljesülnek. Pontosan megkapja, amit vár. Az ügyfél közömbös, nyugodt.
3. WOW-szolgáltatás. Az ügyfél többet kap, mint amire számított. Kedvező érzelmeket érez, úgy érzi, a vágy, hogy visszatérjen a céghez új vásárlásokért.

A különböző szolgáltatási szintek tanulmányozásához a képzés résztvevői három csoportra oszthatók. Minden csapatnak korlátozott időre (10 perc) kell jönnie, és bevásárolni kell a boltban:

- Alacsony szolgáltatási szint;

- szabványos szintű szolgáltatással;

- WOW szolgáltatási szinten.

Minden egyes jelenet előtt az ügyfelet játszó képzés résztvevõjének tájékoztatnia kell a jelentõt, azt a szervezetet, amelyre megy, mit akar vásárolni, milyen várakozásokkal rendelkezik a vásárlási folyamattal kapcsolatban.

A prezentáció után az ügyfél hangot ad, hogy milyen érzelmeket tapasztalt meg, és milyen gondolatok kerekedtek a fejében. A résztvevő arról is beszámol, hogyan értékeli vágyát, hogy újra eljöjjön a feltalált cég megvásárlására.

Játék "Igen, és több"

A vállalat ügyfél-orientált szolgáltatásának egyik fontos eleme a munkavállalók azon képessége, hogy megegyezzenek a vevővel és a vevővel, hogy ugyanazon az oldalon legyenek vele. Az ügyekben felmerülő problémák fontosak oly módon, hogy mindkét fél javát szolgálja. Ennek a menedzsernek fontos tanítani, hogy az ügyfelet nem ellenségként érzékelje, hanem olyan barátként, akivel mindig lehet természetesen egyetérteni.

Nem titok, hogy a partnerekkel való hatékony interakció egyik legfontosabb szabálya nem az, hogy elmondja neki, hogy téved. Fontos, hogy megegyezzenek, és azonnal készítsék el a számláló ajánlatot, hogy hogyan lehet a legjobban reagálni a jelenlegi helyzetben.

A tréningeken ezen értékes képességek megszerzése érdekében gyakran játszanak szórakoztató játékot, amelynek szabályai szerint? A résztvevők nem lépnek fel vitába, de csak egyetértenek és egyetértenek egymással. A facilitátor azt javasolja, hogy a résztvevők párokra oszthatók. A játékban lévő partnereknek el kell képzelniük, hogy alig ismerik egymást és egy szokatlan helyzetben találják magukat együtt: a felvonóba burkolva, az erdőben elveszettek, hajótöröttek és egy sivatagi szigeten végződtek, a banditák túszultak. Meg kell állapodniuk arról, hogy mit tegyenek. A játékosok felváltva teszik javaslataikat. A játék szabályai szerint mindig egyet kell értenie egy elvtárs elvárásával (mondjuk: "Igen ..."), és kiegészíti saját ötleteit ("... és több ...").

Ennek eredményeként szórakoztató tartalmú párbeszédet kapunk:

- Mi veszünk egy üveg bort.

- Igen, és egy másik sütemény.

- Igen, és megyünk enni az erdőben.

- Igen, és megosztjuk a mókusokkal ...

A játék 3-5 percig tart.

Az edzés eredményei alapján a képzés résztvevői megvitatják, milyen érzelmeket tapasztaltak a játék során, milyen gondolatok merültek fel rájuk, milyen nehéznek tűnt, és mikor volt nagyon egyszerű.

Gyakorolj a beszélgetést támogató képesség fejlesztésére

Sok munkavállaló hibája, amely miatt gyakran nem valósít meg ügyfélközpontú megközelítést a szervezet munkájában, az a vonakodás, hogy a vevővel olyan témákkal beszéljen, amelyek nem kapcsolódnak a munkához. Eközben sok ügyfél inkább foglalkozik azokkal az eladókkal, akikkel jó kapcsolatot alakított ki.

Ezért az ügyfélorientált képzés során a "kis beszéd" technikáját tanulmányozzák. A résztvevők felkérést kapnak, hogy az alábbi módszerekkel beszéljenek egymással absztrakt témákkal kapcsolatban:

1. Idézd, amit a beszélgető partner egyszer elmondott.
2. Annak érdekében, hogy a partner hasznos információkat szolgáltasson.
3. Mondjon el egy érdekes történetet.
4. Köszönöm.
5. Tegyen egy bókot.
6. Készítsen pozitív kijelentést.

Gyakorlat "Szószedet"

Ez a kreatív feladat segít a vezetőknek az ügyfél nyelvének megismerésében. A képzésben résztvevők csapatokra oszthatók. Minden csapatvezetőt arra utasítanak, hogy összeállítsa a vállalat áruinak és szolgáltatásainak bemutatását , egy adott szakma képviselőjének (programozó, orvos, tengerész, újságíró). A tanácskozás 5-10 percet ad. A reklámszöveget a professzionalizmus és az ügyfélkör munkakörnyezetében széles körben használt kifejezésekkel kell megírni.

Gyakorlat "Találd ki, amit nem szeret"

Az egyik résztvevő a képzés mutat egy elégedetlen vevő: az ügyfél úgy döntött, hogy többé nem szolgálnak fel a cég, de nem akarja, hogy közvetlenül be az oka hagyva. Az ok leírása előzetesen egy lapon a vezetést. Tagja az ügyfél elengedni észrevételek vagy kifejezni bármilyen érzelem, de nem fogalmaz meg a problémát. A feladat a második résztvevő -, hogy megértsék, hogy pontosan mi az ügyfél elégedetlen.

A végén, a segítő eredményeit összegzi: Vajon a menedzser kiderült az oka az ügyfél-elégedetlenség, milyen alapon lehetett, és elismerik, hogy egy ügyfél utalt a problémát.

Legyünk „elmagyarázni valakinek, aki nem érti”

Képzésben résztvevő vagy, mit árulnak a boltokban általában, de nem az egyszerű terméket, például egy flash meghajtóra vagy bankkártyával. Az ügyfél - tapasztalatlan ember (egy kis gyermek, a nő, fogalma sem volt, a technika, a tizenéves, egy süketnéma, őrült). A feladat az eladó - magyarázza udvariasan, érthető nyelven az ügyfél pontosan mit árul, és miért ez a tétel szükséges, hogy a vevő.

Jellemzői a képzés a bank

Ügyfél-orientált megközelítés a bank, hogy végre sokkal bonyolultabb, mint a szakmai szervezet. A feladatokat a dolgozók a pénzügyi intézmény nem csak az ügyfélszolgálat, hanem ragaszkodás számos jogi normák, eljárások és utasítások formájában. Ebben a tekintetben, egy banktisztviselő terjesztenek elő, számos követelménynek az ügyfél nyújtását illetően a szükséges dokumentumok, üzenetek releváns információkat.

Képzés ügyfél-orientált megközelítés a dolgozók a pénzügyi intézmény köteles közé gondosan kialakított blokk követelések és kifogások. Bank alkalmazottai fontos a folyamat osztályok készségeinek javítására konfliktuskezelés puha.

Óvatosan lefektetett-game feladatok, hogy segítsen a tanfolyam résztvevői megtanulják, hogyan kell kiszolgálni az ügyfelek a legmagasabb szinten, ugyanakkor ragaszkodik a követelmények végrehajtása a szervezet.

A képzési program a banki alkalmazottak tartalmaznia kell egy nagy blokk időgazdálkodás és önszerveződés. Üzemeltető személyzet, hitel tisztek, értékesítés alatt dolgozó munkatársak szoros időhiány. Ők csak az idő a kereskedési nap, és ugyanabban az időben gyakran kell foglalkozni a sorok negatívan gondolkodó látogatók. Állandó stressz befolyásolja a kölcsönhatás természetének az ügyfelekkel.

Coaching készségek fenntartására maguknak működő legyen az egyik fő téma az osztályban a banki alkalmazottak.

Képzési, oktatási alkalmazottak

Annak a ténynek köszönhetően, hogy egyre több a közép- és a felsőoktatási intézmények teljes körűen kereskedelmi, a hozzáállás hallgatók és diákok. Ügyfél-orientált megközelítés az oktatásban is teret nyernek. A tanárok így ebbe elég dilemma. Egyrészt, meg kell objektíven értékelni a tudást a diákok kiteszik alacsony pontszámok, ha szükséges. A másik - még a neprilezhny diák most egy ügyfél. Elégedetlenségét az oktatási intézmény vezethet bevételkiesés egy részét az iskola vagy egyetem.

Ezért a képzés pedagógusoknak kell tartalmaznia újbóli beiktatását és analízisét szituációban felmerülő az osztályban, előadások, szemináriumok. A tanárok fontos, hogy megtanulják, hogyan kell felkelni, arra a helyre, a diákok és megértsék igényeiket.

Szintén pedagógusoknak fontos mestere az edzések, hogy inspirálja a diákok, hogy felébressze bennük egy erős vágy, hogy dolgozzon mély tárgy.

Jellemzői alkalmazottak képzését célzó turizmus

Ügyfél-orientált megközelítés a turizmusban különösen fontos. Az üzleti életben, az emberek érzékelik sok kisebb bajok és ellentmondások csendesen várta őket. Megy nyaralni, de még a krónikus munkamániás nem akar foglalkozni a nehézségekkel és kihívásokkal. Cégek kapcsolódó szabadidős ipar, a turizmus, szórakozás, különösen oda kellene figyelnie az ügyfelek számára.

A képzés során fontos, hogy fordítsanak különös figyelmet a munka pozitív hozzáállás a résztvevők. Alkalmazottak szállodák, szórakozási lehetőségek, éttermek, utazási irodák fontos, hogy sugározza az energiát a béke és az öröm. A beszerzési egy jegyet külföldön, vagy egy jegyet lovagolni, az ügyfélnek meg kell érezni, hogy ő pihent.

következtetés

Ügyfél-orientált megközelítés a válság nem szűnik relevánsnak. Az összefüggésben megszorítások számos szervezet sikeresen végrehajtotta az elképzelést, amely lehetővé teszi, hogy ne mentse a vásárlók és az ügyfelek.

Annak érdekében, hogy az ügyfelek továbbra is hű, sok vállalat végzik szegmentáció és alaposabb igényfelmérést. A válság, keményebb a verseny. Heads cégek attól tartanak, hogy az ügyfelek akar, milyen összeget hajlandóak költeni, hogy mely termékek akkor is, hogy vagy vásárolni speciálisan a rendszeres vásárlók.

Úgy tűnik, hogy a pénzügyi válság terjedését még ügyfélközpontú megközelítés a kis- és közepes méretű vállalkozások számára. Szemináriumok és workshopok szentelt ennek a témának valószínűleg marad sokáig követelte.